ANÁLISE DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM EMPRESAS DO PARANÁ

Resumo

No mercado atual, devido às recorrentes inovações e facilidade de acesso à informação, os consumidores tornaram-se muito mais exigentes em relação ao que consomem, seja um produto ou serviço. Dessa forma, as organizações também tiveram de adaptar seu modo de agir e suas estratégias para garantir sua sobrevivência no mercado, indo muito além da simples entrega da mercadoria/ serviço, mas propondo uma experiência prazerosa para seus consumidores com o intuito de fidelizá-los. A presente pesquisa se propôs a expor cinco estudos de caso de diferentes empresas paranaenses acerca do marketing de relacionamento. As empresas foram escolhidas através de sua atuação internacional, nacional, estadual e municipal, sendo elas: “O Boticário”, “Buddemeyer”, “Quem Disse, Berenice?”, “Super Muffato” e “Jaque Bontorin Store”. Para todas as empresas foi realizada a construção da matriz SWOT, a matriz Ansoff e as Cinco Forças de Porter com o intuito de analisar as estratégias utilizadas, assim como o mercado de atuação das empresas. Como resultado da análise, foi possível identificar que todas as empresas utilizam o marketing de relacionamento de diferentes formas, obtendo sucesso em sua área de atuação, se destacando no mercado. Para futuros estudos foi proposto a utilização da ferramenta de NPS como uma variável a ser adicionada para aprofundar o tema abordado.